建立用户与产品的情感关联,最有效的办法是打造用户反馈体系

发布时间 :2022-07-22 09:30

你肯定遇到过类似的事:大学同学开了一家饭店,你时常会光顾,虽没有折扣自从你喜欢的C罗代言了N,你再也没买过A有了一次因为上菜慢而打折的经历后,你更喜欢去海底捞了因为罗永浩,你买了锤子如果把案例中的「你」看做用户,把「饭店、N、海底捞、锤子」看做产品,会发现在用户和产品之间都有一个人或事,把毫无关联的两者起来

网站运营

这种,是用户在心智和情感上的反应,在毫无感知和潜移默化的过程中就完成了

关系如下图:你选择大学同学的饭店,不为贪图便宜,也不为味道可口,而是在决策去哪家饭店的过程中,首先想到这家

选择N还是A,原本是无所谓的

但是在C罗代言N之后,你看见N就好像看到了C罗,决策的天平就倾斜了

虽遇到上菜慢,但海底捞积极解决并给你打折

这次满意的消费体验让你回味无穷,对海底捞的品牌认可度更高,不自觉的在期待下次消费了

你买了锤子,基本等同于你认可罗永浩的「情怀」

应该有很少用户,仅是因为锤子的品质而下单的

以上案例的共同点:用户和产品借助媒介建立情感关联,使用户对产品有了印象、好感和认可,最终影响决策

详细阐述一下这个观点,用户在使用产品的过程中,即使产品的情感化设计的再好,用户的感觉肯定还是人机交互

从情感上来说,机器或界面是替代不了人的

试想,为什么淘宝有用旺旺与小二沟通的环节

淘宝最初面临的问题是如何把传统的线下交易转移到线上,因为传统交易都存在人与人的沟通,比如讨价还价

如果搬到线上时让这个沟通消失,肯定对交易量有很大伤害,淘宝很可能就做不起来

这件事看起来只是与「讨价还价」相关,本质上是因为线上交易也需要有人与人沟通的环节

因为这个沟通环节的存在,让买家对卖家产生的信任感,如果客服做的足够出色,还会让买家提升对商家的好感度,从而间接拉动持续消费

因此,对于互联网行业来说,利用好用户和产品之间的情感关联,在这个环节做足功课,是可以影响用户决策的,从而提升用户访问或交易的数据,也就是UV或GMV

虽然不能准确的监控哪些UV或订单是「情感关联」转化的,但从上文的结论可看出,因果关系肯定是存在的,而且对用户满意度也会提升

所以,在运营的过程中,必须要关注这个方向,并且有明确的对应措施

通过运营手段建立「情感关联」的方式:用户运营

对核心用户的激励和管理工作,虽然运营目的是提升活跃度,但会频繁和深度的与用户沟通,因此建立了用户与产品的情感关联

品牌推广

为了提升品牌的曝光量和认知度,需要做主攻面向用户心智和情感的传播,因此也建立了用户与产品之间的情感关联

用户反馈体系

通过站内的官方渠道或站外的社交平台,收集用户对产品的建议反馈,再进行消化和处理,最后反馈给用户结果

以上三种方式,从达成情感关联的效果来看,「用户运营」的覆盖人数太少,「品牌推广」是,而非常态

因此,打造一个完整、有效、闭环的用户反馈体系,是建立情感关联的重要手段

那么,什么是用户反馈体系

简单的说,是产品与用户沟通的渠道,是一个从收集信息,到消化、处理和反馈的闭环过程

在这个过程中,不仅解决了用户的问题、收集了产品需求,更重要的是建立了用户与产品之间的情感关联

如下图:用户反馈体系的概念,可拆解为:目的

与用户沟通,去处理问题、收集建议和建立情感关联内容

用户答疑、收集需求、处理投诉、解决BUG渠道

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