刘玮冬运营手记|用户运营的核心本质是什么？分级，分类，分阶段

网站运营用户运营

网站运营

我认为这是用户运营中最重要的行动框架，也是指导我们做出真正的用户运营，甚至是精细化运营的核心所在

我再次强调，本篇文章，不会涉及到用户增长方面的内容

知乎产品的核心就是优质的回答内容，所以在实际的运营过程中，回答问题数量越多，回答质量越好，以及同时还有其他重要特质的答主（比如说有重要的社会影响力等），这样的答主会迅速的被系统或者运营人员抓取出来，给他们打上“A”级的标签，并对于他们进行重要的资源倾斜（比如更多的曝光量，更多的分发量，或者变相的金钱，物质，荣誉激励等）当然，当收拢了“A级”答主后，并不代表就放弃其他的用户

比如一些答题量少，或者答题质量稍差的用户，在运营的过程中可能会被归为“B级”标签，这样的用户同样会给到相应的运营策略，比如稍微偏少的曝光量和分发等等，以此来促进“B级”用户答题的热情

以此类推……以上只是我拿知乎举的一个小例子，这并不是一个真实的故事

可能知乎的运营并不是按照我上面的设想去操作，可能他们有更高级或者更混沌的用户运营逻辑

然后，对于不同的分级用户，你要用不同的用户策略去进行运营

比如某小型电商平台，他们会将在平台内购买过万元以上产品的用户都拉到了一个个群，建立很多用户小社群，每次一搞大型的促销等等，就会在群里发放优惠券

这既是给老用户，高价值用户的真情回馈，也是用户的分级运营

再比如某手游，将所有土豪大户挨个加，派专门的工作人员贴身去服务，第一时间解决土豪玩家们的BUG反馈，游戏装备开发等问题

而阿里为了将优质的大型正规商家和中小草根卖家区分开来，更是在淘宝的基础上打造了出了天猫这一平台，这绝对算是战略层面的用户分级运营了

那分级运营只能用作内容生产者，商家等等这些产品里的“生产者”吗

比如如果该用户每天都要使用此资讯类APP，并且阅读内容篇数达篇以上，那可以姑且判断他是产品的深度使用用户，忠实用户

举个小例子，最直接的影响就是APP推送

各位读者在生活中有没有发现，你重度使用的资讯类APP收到的推送很多呢

而如果用户很久才打开一次该内容APP，那自然不会向他推送过高的频次，因为用户对该APP并不够忠诚，一旦推送过多，那他可能就会直接卸载掉了

这个例子很简单

那电商类产品我想就更多了

比如在电商行业，对于长期稳定购买的忠实顾客，该顾客在分级中会被划到较高的级别

最重要的影响就是：该顾客一定会很少得到优惠券

是的，越忠诚的顾客反而得到的优惠券会更少……想想也可以猜到，因为既然顾客已经对产品有较高的忠诚度，所以给他发优惠券的意义已然不大，反而会降低销售的利润

比如我见过有的电商平台会给越忠实的顾客送更多的优惠券，有的内容APP打开次数越少，收到它的推送就越多……这样反其道运营的策略也是有的…….但无论用什么样的策略，都是建立在能将用户按照一定标准进行分级归类，并针对不同的分级用户，进行不同策略运营

这才是用户运营的核心所在

我们都知道用户有很多主动，被动的操作行为，比如说地理位置，型号，注册时间等等，这些都是被动操作行为

包括使用时长，活跃时间，使用频次，点击次数，阅读分类，购买商品价值，购买频次，够买类型，打卡意愿，活动参与频次等等…….这方面的例子不胜枚举，根据不同的产品类型，用户的操作行为也是千差万别

但无论如何，用户的操作行为正是体现出了他们的诸多特征，也为我们的用户分类，以及分类后的运营策略，提供了众多执行的依据

这样的例子有很多，我们稍微大开一下脑洞就会想到很多

比如用户的使用频次超高，产品灰度的时候会优先拿这些用户来测试，以收集最直观的反馈；比如用户参与的活动频次超高，那很多活动会优先推送给这些用户，收集第一手的BUG以及参与意愿；比如用户阅读的趋势集中偏好于某一类内容，那我们的运营策略就是为他们提供更多的内容供给；比如A类用户经常白天打开APP，B类用户经常夜晚打开，那两类用户收到的推送时间理所当然不一样；再比如A类用户喜欢体育内容，B类用户喜欢娱乐内容，那两位用户收到的推送内容也是不一样的；最后比如A类用户在北方，冬天收到的产品推荐是棉服，B类用户在海南，收到的产品推荐是休闲服&#;&#;等等等等，这样的例子一深挖的话不要太多其实根据用户的操作行为进行分类，也等于在为用户打标签，做用户画像

从游戏最早的下载，首次登录给到的奖励，首次操作给到的奖励，首次充值给到的奖励，以及后续一系列任务奖励，升级奖励，直到用户最终流失，众多游戏类产品都有着自己非常成熟的打法和体系

如果想做精细化的用户运营，首先产品本身要能完成用户数据闭环

这就排除了大部分公众号，第三方平台号等等

因为他们没法做到用户数据，操作行为的完整监控，筛选，与区分

当然，尽管如此，还是有众多的运营朋友通过建群，群等社群，来变相的做用户运营，虽然也能达到基本目的，但毕竟太过于简单粗暴，长久停留在这种拉人，拉群，做客服的手工作坊形式终究不是长久之计

大家在看完上面的内容会发现，其实用户运营在执行的过程中，会涉及到各种运营策略的排排列组合，需要不断的调试，测试，修正，再来

然后就是用户运营牵扯的业务层面比较复杂，很多用户运营策略的执行需要联动技术，产品一起来做，但很多入行~年的运营人其实并不具备这样的能力，所以就会在执行端大打折扣，反应出来的直接情况就是策略推不动，执行不下去

最后就是很多用户运营在具体的执行过程中缺少非常规范的打法

今天只是浅谈了一下用户运营的整个思路框架，未来我将为大家带来更多的实操性内容，帮助大家在框架的基础内完成落地

用户运营的朋友们，你们准备好了吗